電話を取り次ぐ際、気を付けないといけないのが、あまり細かく用件を聞かないことです。もしも聞いてしまうとその内容も含めて責任者に伝えないといけなくなり、結果電話を取次ぐまでに時間がかかってしまいがちです。

「限られた時間で用件を聞き取り、担当者へ取り次ぐ」。
社会人としては基本的なマナーですが、だからこそ最低限の要所を抑えておく必要があります。
今回は2つのパターンを例にぜひとも抑えておきたい要所を紹介します。

担当者が電話に出られない時

まず、電話のビジネスマナーの大前提として相手を長く待たせてはいけません。
その為、担当者が取り込んでいたり、不在などで電話に出られない時は担当者から折り返しの連絡を提案しましょう。

相手に了承して貰ったなら「誰が」「誰に」「用件」「連絡先」も忘れず確認し、必ずメモしましょう。
もしナンバーディスプレイ、発信番号が表示されているのであれば、「今おかけ頂いている番号に折り返し致します」でも良いでしょう。そして、電話が終わればメモをまとめて、取次ぎ用メモ用紙などを使って担当者へ引き継ぐのがベストです。

また、可能であれば担当者が戻ってきた時に連絡があったことを口頭で伝えるのも良いでしょう。それにより担当者もスムーズな対応が出来、相手に与える印象も良くなります。

もし折り返しを断られたら…

急ぎの用件などであれば担当者からの折り返しを断られる場合があります。
その場合は自分で判断するのではなく、必ずその場にいる上司など責任者に確認を取りましょう。

まず、相手に担当者が不在でありすぐに取次げないこと、そして、責任者に確認を取ることを伝え、その間お待ち頂くようお願いをします。

また、必ずしも情報を正しく取次げるとも限らないので責任者に電話を取次いだ後、相手側と情報に齟齬が出てしまい、結果お互いの信頼関係に影響しないとも限らないので正確な情報を取り次げるように注意をしましょう。

まとめ

電話を取次ぐ際に様々なトラブルが予想されます。
その為、柔軟な対応が求められますが、それ以上にもし自分自身では分からないこと、対応が出来なければ分かる人に変わる、担当から折り返すなどして自分だけで対応しようとしないことが大切です。