電話対応時に必要なものの一つとして、高いコミュニケーション能力が挙げられます。
しかし世の中には色々な人がいます。法人のお客様であっても、丁寧なご担当者の方もいればそうでない方もいます。個人のお客様なら、大人もいれば子供もいます。

大人の相手を想定して書かれたビジネス本は沢山あります。では十代や二十代前半の学生など、若い方を対象とした場合の電話対応はどうあるべきなのでしょうか。

若い人にありがちな反応

初めて電話対応の業務についたとき、相手が名乗らないお客様であった場合の衝撃は小さくありません。しかしお客様がまだ未成年の方であれば、正しい応じ方が分かっていないだけという事がほとんどです。
友人などの親しい人には難なく返答できても、畏まった言葉で話しかけてくる電話口の相手には少々の戸惑いもあるのでしょう。

こちらから電話を入れて名乗った時、ほとんどの場合は『はい、○○です』と相手も応えてくれることを予測します。しかしそれは電話を取った相手が一般的なマナーをわきまえた大人であったり、ビジネスとして日常でも同じ対応をしていたりする場合に有効な考えです。

相手が社会に出た事のない十代の方であれば、ほとんどの人がビジネスマナーなども身についてもいないでしょう。急にかかってきた電話に固くなってしまうのも仕方がありません。

上から目線は絶対にNG

電話に慣れていない、もしくはこちらを警戒している若いお客様の場合、突然の企業からの電話には戸惑うものです。なかには全くの無言で返してくる人もいるでしょう。
ですが予想外の反応にこちらも言葉に詰まってはいけません。意味のない無言の時間は、相手にも不信感を与えるので避けるべきです。

かと言って相手を問いただすような聞き方などはもっての外です。このような場合には低姿勢を保ったまま、「お忙しいところ恐れ入ります。○○様でよろしいでしょうか」とすぐに反応してあげましょう。

名乗らない相手でも、「はい」か「いいえ」のどちらかであれば大抵答えてくれます。「お時間は大丈夫でしょうか」との一言を添えれば、気遣いとしての対応に相手も何がしかの返事はしてくれるはずです。

まとめ

自分がビジネスマナーに気を遣っていればいる程、不躾とも取れる相手の反応には苛立ちを覚えるかもしれません。しかし相手はまだ子供なのだと思う心の余裕がなければ、電話対応における真のプロとは言えないでしょう。

名乗らないのであれば、名乗るための直接的な問いかけを差し出して下さい。大人を相手にする時の回りくどさは時と相手によっては、不必要な場合があります。
臨機応変な対応を心掛け、子供であってもお客様だという事を念頭におきましょう。