会社で働いていると、必ず一度はクレームの電話を受けた経験があるのではないでしょうか。
憂うつな気持ちになりがちなクレーム対応ですが、その対処方法さえ抑えていれば、ピンチをチャンスに変えることも可能です。

クレームの内容をしっかり把握しよう

クレーム対応で最も大切なことは、お客様がどうして怒っているのかを正確に把握することです。それができてはじめて、対処方法や解決策が見えてきます。

よくある失敗例としては、クレームの電話が入ってきたときに委縮してしまい「大変申し訳ありません」「失礼いたしました」といった謝罪を繰り返し、謝り倒して相手に納得してもらおうとするパターンです。
これでは問題が解決しないだけでなく、相手をさらに怒らせてしまう可能性があります。

まずは、お客様の話をしっかり聞くことを意識しましょう。
このとき大切なことは、相手の気持ちに共感することです。「おっしゃる通りです」「よくわかります」といった言葉を使い、誠意と謝罪の気持ちを持って話を聞いていきます。

具体的な対処方法を提示しよう

お客様の話がひと段落ついたら、まずは誠心誠意の謝罪をしましょう。たとえ理不尽なクレームであったとしても、不快な気持ちにさせてしまったことに対してお詫びの気持ちを伝えます。

そのうえで、具体的な解決策の提示を行います。すぐに対応できない案件の場合は、その旨を正直に伝え、いつまでに返事ができるのかをお客様に提示してください。

またクレームの内容によっては、お客様の望む対応ができないケースもあります。けれども、たとえ度を超す要求であったとしても「対応致しかねます」と、突き放した対応は取らないよう心がけてください。

まずはなぜ対応できないか説明した上で、代替案を提示します。代替案は自分一人で判断できないことも多いため、周りに相談しながら、お客様に納得してもらえる落としどころを見つけていきましょう。

まとめ

憂うつな気持ちになりがちなクレーム対応ですが、お客様は「期待を裏切られた」と感じるから、わざわざ貴重な時間を割いてクレームを伝えてくるのです。
この気持ちに誠意を持って応え、お客様に満足頂ける対応ができれば、クレームユーザーはその会社のファンに変わる可能性を秘めているのではないのでしょうか。