自分には答えられない内容がビジネス電話で登場した時

電話対応は会社の窓口であると共に、社会人としてのビジネスマナーが試される場でもあります。しかし取り引き先の予期せぬ要求に答えられない場面に遭遇することも少なくはありません。
正しいビジネスマナーを身につけてワンランク上の電話対応に繋がる、受け答えの応用をご紹介します。
自分で答えられない内容のときは、まず自分の知識を増やすことと正しいマナーを身に付け、答えるべきかどうかの判断をする

ひとつひとつ着実に知識を増やしていくこと

電話対応では取り引き先から企業売り込みまで様々な着信があり、その中でも道順の問い合わせに遭遇することは避けられません。
新入社員の方の場合は、会社の周辺を把握するのが難しく上手に答えられないことも多いのではないでしょうか。

しかし会社までの正しい道順を、責任をもって伝えるのも電話対応としての大切な役割です。
自信のない事を無責任に答えてしまうのはビジネスマナーとしてNGです。そのため道順の問い合わせを想定して、先輩に尋ねたり地図を印刷したりと事前準備を行うことが大切です。

通勤途中などで目印になるビルや建物、駅からの方角を把握しておくのも、分かりやすい説明のポイントとして欠かせません。顔が見えないからこそ、どんな相手にも誠意をもって正しい情報を伝えることを心掛けましょう。

その他、外部にも答えていい情報で自社のことなら、すぐに答えられるようにしておかなくてはいけません。一気に覚えることは難しいかもしれませんが、分からないなりにカンニングペーパーを用意しておくなど、他の人に取り次ぎをしなくてもいいように準備をしておきましょう。

取り次ぎには要注意!正しいビジネスマナーで受け答えをしよう

電話対応の基本である挨拶や自己紹介などの鉄板のマナーは、窓口としての情報なので自信をもって応答することが可能です。
しかし取り次ぎの場面で指定された名指し人が不在の場合、電話番号を要求されるという事態に答えられない方も少なくありません。

そこで取り引き先の都合を考えると電話番号を伝えるべきだと、咄嗟に答えてしまうのはNGです。取り引き先であっても社外の人間です。例えば友人関係においても知人に勝手に電話番号を教えてしまうのはマナー違反になります。

しかし「会社の決まりなので答えられません」と返答してしまうのも、会社の窓口としては正しい言葉遣いではありません。
電話番号を聞かれた際には「すぐにこちらから連絡を取り、取り引き先様に折り返しするよう申し伝えます」と答え、窓口を挟んで、名指し人と取り引き先を繋ぎましょう。
また不測の事態を考えて、取り引き先の名前や電話番号を伺っておくことも大切です。

まとめ

電話対応では取り引き先や企業売り込みといった、様々な相手との電話口に立てるだけでなく社会人としての力を発揮できるチャンスの場でもあります。
また言葉遣いだけでなく正しいビジネスマナーを身につけることは、無用なトラブルやクレームを避けることにも結び付くのです。
正しい受け答えを身につけ、自信をもって電話対応に臨みましょう。

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